YANN ET GIULIANA, LEADERS UTILISATEURS CHEZ NABAIJI

YANN & GIULIANA
LEADERS UTILISATEURS
chez DECATHLON | NABAIJI

Partez à la rencontre de Yann et Giuliana, tous deux leaders utilisateurs chez DECATHLON | NABAIJI.
Autrefois appelés chef·fes de produit, ils nous présentent leur rôle d'expert de l'utilisateur et nous partagent leur vision du métier.

En quelques mots, en quoi consiste votre poste ?

Chez DECATHLON, les Leaders Utilisateurs sont les expert·es des utilisateurs et de leurs besoins (l’ancien nom de poste était : Chef·fe de Produit).

Si je dois résumer notre rôle, nous sommes comme des chef·fes d’orchestre, ajoute Giuliana.

Ce métier est tourné autour de ce que l’on appelle “l’offre” chez NABAIJI. Nous sommes le pivot entre la conception (Ingénieur·es, Designers, Modélistes, etc.) et la commercialisation (Directeurs Commerciaux, Acheteurs, etc). Être expert·e de l’utilisateur et de ses besoins permet d’alimenter la conception du produit et notamment le cahier des charges d’usage qui permettra la création du produit.

Au tout début, on va lancer le produit avec l’équipe projet. On commence tous ensemble, puis, chacun se met en marche vers un objectif : transformer l’idée en produit. Un produit, c’est comme une chose vivante. On ne peut pas juste le lancer et puis s'arrêter là. On interagit au quotidien avec les clients en fonction de leurs retours sur le produit. Si la note est bonne, c’est parfait, si elle ne l’est pas, il faut arriver à identifier ce que l’on doit améliorer, et là, on recommence le cycle depuis le début pour que le produit convienne à nos utilisateurs. C’est une chaîne vivante !

Si vous étiez absents de votre travail, quelles seraient les conséquences ?

Selon Giuliana, s’il n’y a pas de Chef·fe de Produit, le processus de développement produit va forcément s'arrêter à un moment ou à un autre. Tout dépend de l’étape du processus de développement : à certains moments, il ne se passerait rien de grave si le ou la Chef·fe de Produit n’était plus là car les projets sont lancés et pourraient continuer à vivre, à d’autres moments au contraire, le projet s’arrêterait complètement. Lors des tests produits par exemple, le rôle de ou de la chef·fe de Produit est essentiel. Il est également important de noter que si une décision prend, ne serait-ce que quelques semaines de retard, l’impact peut être énorme. Par exemple, le produit ne pourra pas être implanté en magasin à la date prévue, ce qui signifie qu’il n’y aura pas de disponibilité pour le client. En bref, selon Giuliana, si le ou la chef·fe de produit n’est pas là, il n’y a plus de chef·fe d’orchestre !

Yann nous parle maintenant de sa vision des choses. À court terme, que se passerait-il ? J’ai envie de dire : rien. On travaille sur une projection de 2 ans minimum (pour faire un produit, améliorer un produit ou bien répondre à un besoin par un produit ou service qui n’existe pas encore). Donc sur cette période de développement, tout le processus est déjà en marche. Si je disparais, il va y avoir des complications, mais le processus est déjà lancé et pourra continuer à vivre sans moi. Par contre, dès que l’on voit sur du plus long terme, tout s’inverse. En tant que Chef·fe de Produit, on est le lien entre les collections d’hier et celles de demain. On catalyse le besoin mondial, cela passe aussi par le fait de savoir prioriser les besoins en fonction des marchés. Si on ramène mon importance à des projets en particulier, l’un des plus importants est le test d’usage. En tant que responsable du bien de l’utilisateur, je suis responsable des tests d’usage finaux afin d’attester que rien dans le produit ne soit un frein à la pratique. Si je ne suis plus là, il n’y a personne pour s’en occuper.

On peut dire que mettre plein de bons ingrédients dans une même recette ne garantit pas que le produit final sera bon ! Nous sommes en quelque sorte le liant et tout le monde a son importance pour faire en sorte que tous les ingrédients que l’on utilise dans notre recette aboutissent à quelque chose de bon, conclut Yann.

Si l’on prend la phase de développement produit dans sa globalité, à quel moment intervenez-vous ?

Un peu tout le temps ! Nous sommes présents du début à la fin. Il y a des moments où nous sommes plus impliqués que d'autres, comme par exemple lors de la phase de test ou de sélection des produits. Ce sont des moments importants. À l’inverse, il y a d’autres étapes où nous sommes moins impliqués, par exemple lorsque nous attendons les prototypes pour la sélection ou pour les tests.

Au tout début, on cherche à identifier le “qui”, c'est-à-dire : qui sont nos utilisateurs. Ensuite, on va s’intéresser au “quoi”, c'est-à-dire, répondre à la question : “Qu'utilisent-ils et comment ?”. Le but est d’arriver à bien connaître nos utilisateurs, leurs besoins, leurs freins, leurs habitudes de pratique, etc. On se tourne alors vers le marché pour voir les solutions qui existent et identifier celles que l’on pourrait proposer. L’objectif : que les utilisateurs puissent trouver la solution adéquate qui répondra à leurs besoins. On élabore ensuite ce que l’on appelle le “poster d’offre” qui répond à la question : “De quoi a-t-on besoin dans l’offre ?” pour répondre aux besoins de nos utilisateurs. Une fois que cet état des lieux est fait, on priorise ! On ne peut pas aller partout, alors il faut savoir choisir, renoncer et prioriser les sujets.

Quels sont vos indicateurs de performance ?

Nous sommes animés principalement sur :
- La note client du produit (qui doit être supérieure à 4,2 / 5) ainsi que la réponse aux avis clients (temps de réponse et qualité de la réponse).
- L'éco design : il faut faire en sorte notre offre soit de plus en plus éco responsable.

Avec quelles équipes interagissez-vous au quotidien dans votre métier ?

Aujourd'hui, les équipes avec lesquelles nous interagissons le plus sont celles de la conception, donc les Ingénieur·es, les Designers, les Modélistes, les Responsables Approvisionnement, etc.

Giuliana : Il est également important d’interagir avec d’autres personnes même si elles n’ont à priori rien à voir avec notre groupe projet ou bien notre sport. On ne peut pas être fermé·e et ne pas échanger avec les autres. Parfois, on va trouver des solutions en recroisant les informations avec les autres marques. Les travaux que chacuns effectuent sur leurs projets peuvent servir à alimenter d’autres projets dans d’autres marques, et c’est important de voir cette complémentarité.

Yann : Ceux avec qui je suis censé discuter le plus souvent ce sont mes utilisateurs ! Mais avec la COVID, ces échanges sont devenus plus limités. Quand je parle d’échanges je ne parle pas juste de discuter avec eux. Travailler avec les utilisateurs signifie littéralement être au milieu d’eux : nager avec eux, les regarder s’entraîner, etc. Il faut s’immerger au plus près de nos utilisateurs pour les comprendre et capter au maximum les besoins latents.

Quelles sont selon vous les 3 qualités à avoir pour occuper ce poste ?

Yann : L’adaptabilité (avec enthousiasme) au changement ! On doit constamment s’adapter et donc l’enthousiasme doit aller avec. En deuxième lieu, il est important d’avoir un sens de l’observation engagé. Il faut pouvoir contextualiser tout ce que l’on observe, ne pas avoir peur d’avoir un parti pris et de s’engager. La troisième qualité essentielle est de savoir se projeter. On doit être en mesure d’imaginer ce qui n’existe pas encore tout en visant plusieurs objectifs de manière simultanée (par exemple : réfléchir aux utilisateurs Européen en même temps qu’aux utilisateurs Asiatiques, travailler sur les maillots de bain en même temps que sur les lunettes, garder en tête l'éco responsabilité tout en visant la croissance). Enfin, je parlerai de la capacité à fédérer et à donner du sens. Il faut avoir un esprit de synthèse qui nous permet de convaincre et de donner envie aux gens de s’impliquer dans le projet.

Giuliana : En premier je dirais qu’il faut être organisé·e, car le métier de Chef·fe de Produit c’est en fait de la gestion de projet. Ensuite je dirais qu’il faut être concret·e et savoir où l’on veut aller. Il faut avoir une vision et être structuré pour que les projets ne partent pas dans tous les sens. Enfin, il faut indéniablement un bon esprit d’équipe ! On échange quotidiennement avec les autres et on est amenés à collaborer avec beaucoup de personnes différentes. Il faut donc aimer l’échange et aimer travailler en équipe.

Qu’est-ce que tu aimes dans ton métier et qu’est-ce qui t’a fait arriver jusqu’ici ?

Giuliana : Ce que j’aime le plus, c’est de faire un travail en lien avec mon sport ! La natation fait partie de ma vie. Ma mère m’a mis dans la piscine quand j’avais à peine deux mois, et ensuite, j’ai toujours nagé, notamment en eau libre. Aujourd’hui, travailler dans un domaine qui est à la fois mon plaisir et ma passion, c’est très spécial et c’est ce que j’apprécie chaque jour. Je sais aussi que toutes les traversées de nage en eau libre que j’ai pu faire et mon grand intérêt pour ce sport ont contribué à me faire arriver jusqu’ici. Je suis consciente que c’était une valeur ajoutée. Ce n’est pas tous les jours qu’on voit en France une Cheffe de Produit qui arrive du Brésil ! C’est que j’avais les qualités techniques nécessaires et en plus ma passion pour la natation et particulièrement pour la nage en eau libre.

Giuliana : Ce que j’aime le plus, c’est de faire un travail en lien avec mon sport !

Quel est votre plus beau souvenir chez NABAIJI ?

Yann : C’était lors de la traversée de la baie de Saint-Jean-de-Luz avec Giuliana (ma collègue et amie) et les autres nageurs que l’on a accompagnés dans le cadre d’un projet. Ce qui m’a touché, c’est la réussite de la traversée des autres nageurs et surtout une nageuse en particulier qui à l’origine ne pouvait pas aller au-delà de là d’où elle avait pied. Il y avait beaucoup d’émotion, pour elle, traverser la baie à la nage, c'était comme s’attaquer à une montagne, et elle l’a fait. À l’arrivée, elle pleurait de joie, elle nous remerciait, comme si on avait changé sa vie, c’était fou ! Ça a déclenché chez elle une émotion tellement incroyable que ça en déclenche une chez toi aussi !

Giuliana : Il y a un souvenir en particulier qui me vient en tête, c’était en 2018, 2 ans après mon arrivée chez NABAIJI, on a fait un évènement en début d’année que l’on a appelé le "swim camp". Cette année-là était très spéciale, on avait monté un grand chapiteau dehors où tout le monde présentait les produits de son périmètre. C’était pour moi le moment de présentation et de concrétisation de mes produits de nage en eau libre, notamment les bouées de nage ainsi que les combinaisons. C’était vraiment le grand lancement de la nage en eau libre chez NABAIJI et en tant que Cheffe de Produit et passionnée de ce sport, j’étais très heureuse et super fière de ce moment !

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